Companiile adoptă tot mai mult instrumente de AI și automatizare vocală pentru a îmbunătăți experiențele clienților, dar se confruntă cu provocări considerabile cauzate de sistemele vechi. Gaurav Anand de la Tata Communications subliniază necesitatea urgentă a unei straturi de orchestrare conștient de context pentru a conecta agenții AI, lucrătorii umani și datele întreprinderii.
Punctele Cheie
- Numeroase companii care implementează agenți AI îi integrează în sisteme legacy, ceea ce duce la experiențe fragmentate ale utilizatorilor ce împiedică interacțiunile eficiente cu clienții.
- Tata Communications promovează conceptul de orchestrare conștientă de context, care leagă aplicațiile AI, agenții umani și sistemele întreprinderii. Această integrare permite o înțelegere consistentă a parcursului clientului.
- Treapta actuală de la automatizare la orchestrare subliniază necesitatea tot mai mare ca firmele să gestioneze complexitatea operațională, îmbunătățind colaborarea între diferitele instrumente AI și resursele umane.
- Anand accentuează importanța unei ontologii de întreprindere partajate pentru a unifica sursele de date, permițând luarea deciziilor corecte și la timp pe multiple canale de interacțiune cu clienții.
- Se preconizează că viitorul interacțiunii cu clienții va implica inteligență în timp real și strategii predictive. Această evoluție își propune să îmbunătățească experiențele clienților prin gestionarea proactivă a interacțiunilor, în loc de a reacționa pur și simplu la ele.
Insight-urile lui Anand sugerează că, pe măsură ce companiile navighează prin această peisaj complex, investiția în orchestrare devine crucială pentru a oferi experiențe fără întreruperi clienților.
