Viziunea tehnologiei invizibile
Itaú Unibanco, un gigant al sectorului financiar brazilian, a demarat un amplu proces de transformare digitală menit să simplifice complexitatea finanțelor personale. În loc să promoveze tehnologia ca pe un spectacol, banca adoptă o filozofie „AI-first”, care prioritizează simplitatea și utilitatea directă. Carlos Eduardo Mazzei, CTO al Itaú, subliniază că obiectivul final este ca tehnologia să devină invizibilă, asigurându-se că instrumentul trece în plan secund, în timp ce beneficiul financiar rămâne punctul central pentru utilizator.
Această inițiativă răspunde unei cereri clare din partea consumatorilor. Datele băncii indică faptul că majoritatea brazilienilor caută modalități mai eficiente de a-și organiza viața financiară și își doresc un copilot digital care să îi ghideze în deciziile monetare. Pentru a răspunde acestor nevoi, instituția a făcut trecerea de la instrumente automatizate de bază la experiențe sofisticate, bazate pe AI generativ, care acoperă întregul ciclu de viață al clientului.
ia.i: O poartă conversațională unificată
Nucleul experienței pentru clienți este ia.i, un strat conversațional complex care permite utilizatorilor să interacționeze cu banca prin text sau voce. Concepută ca o soluție integrată, ia.i reunește administrarea conturilor curente, serviciile de creditare, operațiunile cu carduri și asigurările într-o singură interfață intuitivă. Platforma marchează trecerea de la simpla comoditate la consultanța financiară activă, utilizând mai multe modele pentru a gestiona sarcini diverse, de la răspunsuri rapide și eficiente din punct de vedere al costurilor până la planificări financiare complexe, bazate pe logică.
Sistemul este susținut de „Customer DNA”, un strat contextual care sintetizează obiceiurile și etapele vieții pentru aproximativ 70 de milioane de clienți. Prin utilizarea unor modele avansate, banca garantează personalizarea fiecărei interacțiuni. Implementarea se desfășoară în etape, un grup inițial de 300.000 de clienți utilizând deja sistemul. Itaú intenționează să extindă platforma la întreaga bază de clienți până la sfârșitul anului 2026, funcționalitățile viitoare urmând să includă analize financiare mai profunde și simulări complexe de produse.
IARA: Guvernanța la scară într-un mediu reglementat
Utilizarea AI-ului generativ într-un sector bancar strict reglementat necesită mai mult decât putere de calcul; impune un control riguros. În acest scop, Itaú a creat IARA, o platformă proprie de guvernanță și orchestrare. IARA servește drept hub central prin care sunt accesate toate modelele AI, asigurând băncii observabilitate, gestionarea costurilor per token și respectarea strictă a politicilor de AI responsabil.
Impactul platformei este vizibil în special în cadrul departamentului juridic, unde acționează ca un multiplicator de forță. Prin procesarea unui depozit de peste 90 de milioane de documente și executarea a mai mult de 2 milioane de sarcini în fiecare lună, IARA a generat creșteri ale eficienței cuprinse între 20% și 80% în diverse procese juridice. Acest control centralizat permite băncii să inoveze rapid, asigurându-se totodată că fiecare răspuns automatizat este sigur, transparent și aliniat cu valorile și standardele culturale ale instituției.
Eficiența internă și viitorul muncii
Strategia AI a Itaú nu se concentrează exclusiv pe utilizatorul final, ci modifică fundamental modul de operare al echipelor interne. Prin implementarea aceluiași strat de inteligență care susține ia.i și pentru personalul propriu, banca automatizează sarcinile de rutină—precum pregătirea ședințelor, sumarizarea problemelor complexe și redactarea alternativelor financiare—care consumau anterior timp prețios. Se estimează că aceste eficiențe interne vor accelera furnizarea serviciilor de până la două ori și vor îmbunătăți semnificativ calitatea timpului pe care managerii de relații îl petrec cu clienții. Eliminând efortul sintetizării manuale a datelor, Itaú permite angajaților să se concentreze pe aspectele interpersonale, de mare valoare, care rămân esențiale pentru succesul instituției.
